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每年到了3月份，家裝進(jìn)入旺季，也帶動(dòng)家電銷售進(jìn)入小高峰，于是，我們經(jīng)常聽到這樣的聲音：

花2600元買了一臺(tái)空調(diào)，商家說(shuō)是免費(fèi)上門安裝，后續(xù)的材料費(fèi)、高空費(fèi)卻收了700多元，安裝費(fèi)就相當(dāng)于產(chǎn)品價(jià)格的四分之一，而且連個(gè)發(fā)票都沒(méi)有，這是哪門子的免費(fèi)安裝?

新買一臺(tái)熱水器，不過(guò)才1000多元，商家說(shuō)是免費(fèi)上門安裝的，但是，真的上門了，另外購(gòu)買排煙管就花了200多元，太鬧心了!

商家承諾的“免費(fèi)安裝家電”成了噱頭，這樣的家電安裝“二次消費(fèi)”，引起眾多消費(fèi)者的投訴。

實(shí)際上，不少商家所謂的“免費(fèi)安裝”，一般都不包括安裝所需的材料費(fèi)用;具體收費(fèi)數(shù)額方面，各品牌所用的材料以及安裝所需用量不同，因此收費(fèi)也就不同;還有一些家電產(chǎn)品在安裝過(guò)程中，超過(guò)商家規(guī)定的作業(yè)范圍，還需要額外加收人工費(fèi)。消費(fèi)者紛紛表示：買臺(tái)家用電器，上門安裝就像“盲盒”，不知道哪里還要交費(fèi)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2021年全國(guó)消協(xié)受理的投訴結(jié)果顯示：去年一年，家用電子電器類投訴量達(dá)10.8萬(wàn)件，相比2020年投訴比重上升0.77%，而這其中，售后安裝產(chǎn)生的問(wèn)題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題。

家電的“免費(fèi)安裝”存在哪些潛規(guī)則?

北京新聞廣播專訪了資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家、家電行業(yè)分析師梁振鵬。他表示，所謂的家電“免費(fèi)安裝”，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)“陷阱非常多”，根本達(dá)不到免費(fèi)安裝。商家承諾的免費(fèi)只是免人工費(fèi)，并沒(méi)免材料費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等等，普遍的現(xiàn)象就是消費(fèi)者安裝家電產(chǎn)品時(shí)，都需要額外繳納幾百元乃至上千元的費(fèi)用。

安裝環(huán)節(jié)非?；靵y，不少都沒(méi)有任何合法、合理、蓋公章的收費(fèi)單據(jù)。無(wú)論是廠家自營(yíng)，還是第三方安裝商的安裝工人，收取安裝費(fèi)時(shí)，很多都是隨意地告訴消費(fèi)者收多少錢。

家電企業(yè)并沒(méi)有打算規(guī)范安裝體系，他們總想在銷售和安裝兩個(gè)環(huán)節(jié)都獲取利潤(rùn)。利潤(rùn)是到廠家的腰包，還是給第三方安裝維修商，彼此之間已經(jīng)達(dá)成了默契，之后再去分成。

家電安裝為什么愿意“外包”，不愿意“自營(yíng)”?

梁振鵬說(shuō)，即使安裝工人的服裝上印有家電品牌，但實(shí)際上都是家電品牌的維修服務(wù)商，只不過(guò)穿著帶有l(wèi)ogo的工作服。絕大多數(shù)家電企業(yè)的售后安裝都外包出去，采取第三方合作的形式。因?yàn)榧译娖髽I(yè)專注的還是生產(chǎn)、銷售渠道，品牌推廣等，雖然說(shuō)售后服務(wù)也有投入，但大部分都是通過(guò)跟第三方合作來(lái)進(jìn)行的。

部分企業(yè)在一線城市或者直轄市設(shè)立自營(yíng)服務(wù)店，但數(shù)量很少，如果哪家企業(yè)說(shuō)售后服務(wù)體系全都是自營(yíng)的，沒(méi)有外包，那就是欺騙消費(fèi)者。一方面是出于經(jīng)營(yíng)成本的考慮，自營(yíng)服務(wù)成本不小，另一方面一旦發(fā)生糾紛，家電企業(yè)還可能把安裝環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題推給第三方，來(lái)規(guī)避品牌自身的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

家用電器“一價(jià)全包”能全面推廣嗎?

梁振鵬表示，家電售賣安裝“一價(jià)全包”，是指無(wú)論房子多大，需要多少材料，家住多少層，是否需要高空作業(yè)，總之，只需購(gòu)買商品時(shí)花一次錢，安裝的所有環(huán)節(jié)完全免費(fèi)。

“一價(jià)全包”只適合于家電行業(yè)中比例不到20%的部分高端產(chǎn)品。它為什么能“一價(jià)全包”?是因?yàn)橛凶銐蚋叩睦麧?rùn)，比如說(shuō)一匹的制冷制熱的壁掛式空調(diào)，價(jià)格七八千，甚至上萬(wàn)元，這樣的高端產(chǎn)品市場(chǎng)上也有不少。

不過(guò)，只有少部分高收入的消費(fèi)者愿意購(gòu)買，這種昂貴的高端產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)“一價(jià)全包”，但它不代表家電行業(yè)可以普遍這么操作。大多數(shù)80%以上的家電產(chǎn)品，銷售毛利率不足以支撐“一價(jià)全包”。做生意都是“羊毛出在羊身上”，大多數(shù)消費(fèi)者還是追求物美價(jià)廉或者是性價(jià)比高，這些家電產(chǎn)品沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)”一價(jià)全包”。

家電安裝的“潛規(guī)則”怎么打破?

梁振鵬認(rèn)為，家電企業(yè)銷售商品時(shí)，不能虛假宣傳，安裝環(huán)節(jié)應(yīng)該透明化，清晰的告訴消費(fèi)者“免費(fèi)”是免什么。是免人工費(fèi)，還是免材料費(fèi)?是免高空作業(yè)費(fèi)，還是免墻面打孔費(fèi)?消費(fèi)者還需要額外支出哪些費(fèi)用。

如果是電商網(wǎng)站，就需要在商品詳情頁(yè)面上寫得明白;如果在賣場(chǎng)，廠家促銷員有義務(wù)提前告訴消費(fèi)者。這樣，消費(fèi)者清楚知道購(gòu)買價(jià)格和安裝價(jià)格，就能準(zhǔn)確的做出判斷：買還是不買?或者就選“一價(jià)全包”的商品，消費(fèi)者應(yīng)該有明明白白消費(fèi)的權(quán)利。

他表示，這也需要市場(chǎng)監(jiān)督管理局和各地消協(xié)的共同參與，對(duì)于家電安裝的虛假?gòu)V告，應(yīng)該依法重罰。從根本上震懾欺詐行為，才能有力規(guī)范家電市場(chǎng)的安裝服務(wù)行為。